Kolik vám může vydělat personalizace marketingu?
02.06.2016 10:17
24. května 2016 proběhla v Praze konference Oracle SaaS Forum, která se věnovala digitální transformaci podniků.
Jedním z hlavním témat konference byly systémy pro podporu marketingu a budování zákaznické zkušenosti označované jako CX (customer experience, příbuzné označení je UX - user experience).
Téměř pětinový růst tržeb díky personalizaci
Proč těmto systémům věnovat pozornost? Protože požadavky zákazníků se mění a firmy by měly být schopné na tyto změny reagovat, aby si udržely jejich loajalitu. Zákazníci dnes od firmy požadují jednotnou a přitom personalizovanou zkušenost a způsob interakce bez ohledu na to, jaký volí pro kontakt komunikační kanál (firemní web, e-mail, telefon, sociální sítě, osobní návštěva...).
Říká se tomu omnichannel marketing. Zákazníci chtějí, aby komunikace fungovala v reálném čase a očekávají, že firmy se budou stále víc přizpůsobovat jejich potřebám. Především marketingová oddělení by v reakci na tyto požadavky měla projít transformací, která zlepší spolupráci různých specialistů a také důslednější sdílení dat (ideálně nejen v rámci oddělení, ale na úrovni celého podniku). Efektivní zpracovávání dat o zákaznících je možné i při zachování povinné ochrany osobních údajů.
Téměř dvě třetiny podniků z průzkumu provedeného společností Oracle uvádějí, že tyto požadavky pro ně představují rostoucí problém. Neschopnost poskytovat personalizované služby a adekvátně reagovat na zpětnou vazbu od zákazníkům podle respondentů snižuje konkurenceschopnost. Organizace odhadují, že nabídka vysoce individualizovaných služeb pro zákazníky by v průměru zvýšila roční tržby o 18 %. Z mnoha "vlažných" zákazníků by se stali přímo příznivci dané značky.
Speciální nástroje pro řízení zákaznické zkušenosti
Jak tuto situaci řešit na úrovni podnikového IT? Význam má samozřejmě CRM řešení nebo aplikace business intelligence, nicméně v mnoha případech se vyplatí nasadit i software speciálně určený pro řízení zákaznické zkušenosti. Moderní řešení pro CX obsahuje např. sady předdefinovaných doporučených postupů (best practices) a poskytuje funkce pro vyšší efektivitu zaměstnanců v terénu a samozřejmě také analytické nástroje v podobě, aby s nimi mohli pracovat i běžní uživatelé.
Strojové učení dokáže předvídat chování zákazníků a plánovat specialistům na marketing a prodej jejich práci. Důležité je, že moderní CX řešení umožňuje úspěšnost různých interakcí se zákazníky kvantifikovat a poskytuje také další důležité metriky.
Aplikace pro CX jsou poměrně nové a jako takové mohou být s výhodou nasazovány prostřednictvím cloudu. Možný je samozřejmě i hybridní přístup, kdy se např. stávající CRM řešení ponechá na vlastní infrastruktuře a CX se přidá formou cloudu jako spolupracující nadstavba. Společnost Oracle v této oblasti nabízí sadu Oracle Customer Experience Cloud Suite. Toto komplexní řešení podporuje řízení interakcí se zákazníkem během celého životního cyklu.
V jiném průzkumu společnosti Oracle 81 % respondentů uvedlo, že právě cloudová řešení by mohla pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost a obecně zvýšit agilitu podniků. Čas na jejich zavedení tedy právě nastal.
Diskuse
Diskuze u článků starších půl roku z důvodu neaktuálnosti již nezobrazujeme. Vaše redakce.