Anketa: Sociální média jen tak klasická call centra nenahradí
20.11.2013 18:57
Před konferencí Callcentra 2013 asociace Admez, která se koná přesně za týden, jsme uspořádali malou anketu o budoucnosti tohoto komunikačního kanálu. Leona Schovancová z RWE odpovídala na to, zda by se v budoucnu mohly doplňovat call centra a sociální sítě.
Leona Schovancová působí jako posledních šest let jako ředitelka zákaznických center a call center společnosti RWE. Na konferenci Callcentra 2013 bude přednášet o tom, jak ovlivňuje spokojenost či nespokojenost zaměstnanců kvalitu zákaznického servisu.
RWE patří ke společnostem, pro které sociální média zatím nejsou klíčovým nástrojem v komunikaci se zákazníci, jako to řada jiných společností naopak deklaruje. Kontaktní centra sice dnes často integrují i sociální média, v RWE se na ně ale nezaměřují. "Primárně se snažíme plnit přání a očekávají našich zákazníků. Ta se z velké části odvíjí od struktury našich typických zákazníků, kteří spíše volí klasické možnosti kontaktu," říká Leona Schovancová. Podle ní je chyba vnucovat zákazníkům způsob komunikace, který je podle dané společnost nejlepší, nejefektivnější, či nejmodernější. Hlavní je dát zákazníkovi možnost volby.
Momentálně se RWE snaží prostřednictvím Facebooku oslovit ty, kteří rozjíždějí svoji pracovní kariéru a hledají ze svého pohledu ideálního zaměstnavatele. Výjimečně zde řeší servisní požadavky. "Sociální média jsou fenomén, který bude ještě nějakou dobu na vzestupu. Mohou být spíše vstupní branou, příležitostí pro první kontakt. Většina záležitostí, které pak řešíme, je soukromého rázu a nemůže se řešit třeba na timeline," říká Schovancová.
Všechny komunikační kanály by se měly vždy doplňovat a spolupracovat ne fungovat separátně, což je často problém. I prostřednictvím sociálních médií spolu komunikují zase jen lidé a měli by to být určitě zase lidé z call centra, ne z marketingových oddělení, PR a podobně. "Zda společnosti využijí v dohledné době například Facebook i k typickému zákaznickému servisu, nedokážu odhadnout. I když se podívám na západ od naší republiky, odpověď nenacházím," říká skepticky Leona Schovancová.
Diskuse
Diskuze u článků starších půl roku z důvodu neaktuálnosti již nezobrazujeme. Vaše redakce.