Editorial Dana Köppla: Firmy předpokládají, že si na ně uděláte čas
09.12.2013 09:26
Do tvrdého alkoholu se u nás nemíchá pouze metanol, ale i politika, vyplývá z analýzy Meme Power vytvořené pro týdeník MarketingSalesMedia. V novém čísle 33 se také dočtete, proč zažívají v Karlovarských minerálních vodách déjà vu, ale také kdy poslat Vánoční leták. Autorské texty napsali pro MSM Petr Andrýsek (Socialsharks), Richard Flimel (JOJ Media House), či Petr Václavek. Proč se na slevových serverech prodává víc módy i luxusního zboží vysvětlují Marie Chytilová (Slevomat) a Vladimír Hlaváček (Zapakatel). K editorialu nás inspirovala společnost Telefónica.
Akvizice nových zákazníků je vždy drahá. I proto - snad s výjimkou módního průmyslu, kde je "promiskuita" zákazníků přirozená -se všechny firmy snaží své stávající zákazníky udržet. I když to není správný termín, protože hitem krizových let je termín upselling. Pojem, který označuje snahu prodat stávajícím klientům nějaký ten výrobek či službu navíc. Je to vlastně dobrý nápad, jenž je ovšem velmi často, pohříchu, špatně proveden. A tak dochází k paradoxu, že místo dalších zisků firma své stávající příjmy ztratí. Upselling se totiž velmi snadno může stát jedním z kritických bodů, který zákazníka přiměje ke změně dodavatele či obchodu.
Klasickým případem, kde se to stává, jsou call centra. Ta jsou totiž velmi často pro management firmy jen nákladovou položkou, která řeší tak nepopulární věc, jakou jsou služby zákazníkům. Tedy něco, co většinou nepřináší žádné nové příjmy.
A tak řada společností došla k závěru, že nevytížené call centrum se dá k upsellingu ideálně využít. Teoreticky je to pravda, ale jen do té doby, než se na tento nápad podíváte z pohledu zákazníka.
V jeho očích totiž dochází k paradoxu. Zatímco při volání do call centra (i s banálním požadavkem) se musí několik dlouhých minut probíjet mraky automatických předvoleb, tak v obráceném případě stačí jednoduchá identifikace. A můžeme jít dál. Když vám z takové firmy volají, předpokládají, že jste to vy, kdo si na ně automaticky udělá čas. Jenomže každý obchodník ví, že k uzavření zdravého obchodu je potřeba nejen přijít v pravou chvíli, ale umět nastavit i tu správnou náladu. Velkým hitem posledních let je plánování komunikace v kontextu emocí. Call centra jsou vůči těmto trendům ale imunní. Nemůže tomu být jinak. Dělají přece něco tak drahého a zbytečného, jako je služba zákazníkům, že.
Za inspiraci pro tento editorial velmi děkuji společnosti Telefónica.
Diskuse
Diskuze u článků starších půl roku z důvodu neaktuálnosti již nezobrazujeme. Vaše redakce.