Čím dříve vynecháme písmeno e ze slova e-commerce, tím lépe
10.11.2017 15:38
Konferencemi o maloobchodu se v poslední době jako červená niť táhne téma technologií a strategie omnichanel, všímá si Barbara Hrabalová ze společnosti Ipsos.
Na přelomu léta a podzimu jsem se v roli diváka zúčastnila několika konferencí na téma "budoucí zákazník", "customer experience a její budoucnost", "kam směřuje retail" atd. Potřebovala jsem inspiraci. Na všech se objevila dvě témata, která jimi prostupovala jako červená niť - technologie a s tím související přerod multichannel strategie ve strategii omnichannel.
Ve zkratce se jedná o to, že moderní zákazník už nežije v separovaném světě "kamenná prodejna vs. e-shop", nebo "mobil vs. laptop", ale kombinuje tyto nákupní kanály podle libosti. Bob Willet, exprezident americké firmy Best Buy, říká: "Čím dříve vynecháme písmeno ,e' ze slova ,e-commerce', tím lépe."
Ještě před několika lety nás ani nenapadlo, že bychom mohli jakékoli zboží koupit, aniž bychom šli do obchodu - což znamená do skutečné budovy z malty a cihel. S rozvojem internetu jsme si velmi rychle přivykli nakupovat on-line. Dneska žijeme v navzájem propojeném světě, kdy nákupní kanály kombinujeme podle libosti - např. zrovna podle toho, zda máme po ruce laptop, mobil nebo tablet - žijeme ve "věku omnichannelu".
Z diskusí s klienty nad různými druhy výzkumů v Ipsosu vidíme, že si uvědomují, že díky "nedotáhnuté" cross-channel strategii přicházejí o veliké peníze. Proto stojí před velikou výzvou - vybudovat pro svého zákazníka universum, ve kterém mu poskytnou jednotnou zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály.
Mají k tomu spoustu příležitostí - od dneska již běžných chatbotů, kteří zvládají obsloužit zákazníka online, aniž by on sám poznal, že konverzuje s technologií, ne s člověkem, až po ne tak běžnou integraci rozšířené reality do světa běžného nakupování. Tradiční kamenné prodejny pronikly do "e-světa" svými e-shopy. Zboží doručují k vyzvednutí do svých kamenných prodejen.
Naopak tradiční hráči v "e-světě" jako MALL.CZ proniká do reálného, fyzického světa, kde se svými zákazníky setkává tváří v tvář. Pěknou ukázkou jsou nedávné akce spojené se sponzoringem 52. ročníku IFFKV, kde firma vytvořila zákaznickou zónu a nabídla účastníkům festivalu spoustu zážitků od možnosti nabití mobilního telefonu, hraní pétanque po zakousnutí dobrého hamburgeru.
Technologie svět mění dnes a denně - to není žádná novinka. Osobně jsem hodně zvědavá, zda a kam nás posune trend spotřební ekologie - hlavně rozvoj bezobalového prodeje.
Jaká bude role značky ve světě, kde si chodíme do vlastních nádob čepovat koncentrované eko-štěstí?
Autor: Barbara Hrabalová, executive director Ipsos CEM&Loyalty for CE cluster
Diskuse
Diskuze u článků starších půl roku z důvodu neaktuálnosti již nezobrazujeme. Vaše redakce.